构建全域知识体系赋能热线智慧服务

2026-04-21

　　12345政务服务便民热线依托“接诉即办”智能平台，全面推进知识库体系建设与应用，通过“多方联动、数据赋能、常态更新”有效提升热线服务的智能化与专业化水平。

　　一是构建全域融合的知识体系。打破部门壁垒，深度联通各相关单位业务系统，重点扩充医保、社保、公积金等专业领域知识，建成涵盖政策法规、办事指南、高频问答的综合性知识库，支撑热线及线上线下多渠道服务需求。

　　二是建立动态更新的维护机制。明确部门职责，建立常态化更新维护机制，确保知识时效性与准确性。以高质量数据驱动人工智能应用，打造“接诉即办”高价值数据集，支撑智能话务、即时问答等服务场景，并依托实际应用反哺知识库持续完善。

　　三是数据扩容提质的成效显著。依托“接诉即办”智能平台，知识库已收录政策法规及业务知识1.4万条，为一线座席提供强力智力支持。2026年以来，各部门累计上传业务知识534条，其中围绕“高效办成一件事”改革上传313条，相关“一件事”知识合集已达954条，有效强化了“一网通办”后台保障能力。

构建全域知识体系 赋能热线智慧服务