四平市12345市长公开电话实现智能化升级与多元化服务的深度融合

　　2024年，四平市12345市长公开电话，以优化热线平台功能、加强热线队伍建设、拓宽热线服务渠道为主要抓手，实现了智能化升级与多元化服务的深度融合。全年12345市长公开电话共办理群众各类问题516257件，办结516205件，办结率99.99%。办理网上平台诉求2933件，回复率100%，办结率100%。其中，人民网领导留言板留言量628件，回复率100%，办结率100%，满意率位居全省前列。

　　优化热线平台功能，实现智能化升级。接诉即办智能平台存储政策、文件及相关规定知识，总数达到11658条，智能语音知识库包含2886条信息，这为热线工作人员提供了强大的后台支持。每天智能平台能够应答200余条咨询，占全部呼入数的十分之一，有效解答了群众的各种疑问。同时，政府与社保、医保、公积金等涉及企业和群众咨询事务较多的部门建立了紧密的联动机制，设立专人专岗专话，确保对老百姓诉求的一键转接和及时应答。2024年，已为群众即时解答和转接解答了8.2万次，大大提升了政务服务热线的响应速度和解决问题的效率。 

　　加强热线队伍建设，提升服务质量。成立以分管副市长为组长、各县（市）区和市直部门主要负责人为成员的工作专班，健全完善接诉即办运行机制和工作措施，建立专门的接诉即办管理机构。2024年，开通了市级办理单位及所属下级单位账号96个，区县级办理单位及下级单位账号340个，派单类型达到了1533项。这些举措为快速直达和精准派单提供了有力支撑，确保了每一条群众诉求都能得到及时、有效的处理。 

　　拓宽热线服务渠道，实现多元化接入。注重12345热线和110报警服务台的联动效果，打破四平市12345热线和110报警服务台之间的壁垒，实现数据的无缝共享和工单的互转。无论是市民通过12345热线反映的城市管理问题，还是通过110报警服务台报告的紧急事件，都能够迅速在两大平台之间流转，确保相关部门和人员能够第一时间获取到关键信息，直接转交给最合适的部门进行处理，从而做出正确的判断和决策，大大缩短了处理时间，提高了工作效率。